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Una de las sentencias más generales que hay en el mundo social media es: Twitter no tiene buen engagement. Y abundan los ejemplos para sostenerla. Es simple: otras redes sociales tienen mayor facilidad para sumar seguidores o viralizar algún contenido. Y si lográs viralizar un contenido, en Twitter no obtendrás más seguidores por eso. Hasta le pasa algo muy triste a Twitter: cuando uno se volvió famoso por un contenido viral, publica otro tuit dejando su perfil de Instagram...
Por ejemplo, uno de los contenidos multimedia que publiqué en Twitter y tuvieron mayor cantidad de impresiones y visualizaciones, apenas atrapó a un nuevo seguidor...
Realmente cuesta comprender la asimetría entre ambas estadísticas. Lo que termina ocurriendo es que ante un contenido con mucho potencial (más de 80.000 reproducciones) y la casi nula cosecha de seguidores, quien pone tiempo y energías en crear contenido altamente atractivo, dejará de hacerlo.
Uno de los cambios de Twitter en los últimos tiempos de vacas flacas y menor cantidad de usuarios conectados, sumados al decrecimiento de nuevos usuarios, fue comenzar a mostrar publicaciones de perfiles que no seguimos pero que algunos de nuestros seguidores sí. Es decir: no sólo muestran alguna publicación con varios likes: simplemente con que 2 o 3 personas sigan a un perfil ya nos aparece en nuestro timeline. Esa idea, seguramente pensada para hacer crecer los seguidores y el interés en los contenidos, tiene un serio problema de implementación: quien mira su timeline no necesariamente registra que no está siguiendo a esa persona.
Así se ve un post de una persona que no sigo, pero que le gustó a tres personas que sí sigo. Me interesó el perfil de @FabiScherer, una persona que iba a recordar a Julio Cortázar en un programa de televisión, entonces comencé a seguirla. Pero para hacerlo, tuve que ir deliberadamente ha perfil de Fabiana, o pararme sobre su usuario. ¿Acaso Twitter no podría (debería) estimular esa interacción? Sería muy fácil con una modificación a la plantilla de posts del timeline, como muestro a continuación.
Este es sólo un ejemplo, de muchos cambios que Twitter debería considerar para mejorar su potencial. Porque no hay red social que pueda reemplazar hoy a Twitter.
En general se considera que los fakes, como los trolls, vinieron a este mundo para molestar. Sin embargo, no siempre están asociados a conductas negativas. Incluso hasta podemos considerar que son muy positivos, como debe pensar Rosita, para quien la aparición del fake de Cristiano Rattazzi la ayudó a resolver un conflicto de post venta con la automotriz Fiat.
¿Qué pasó? Rosita intentó hacer un reclamo a través de Twitter porque se sentía en evidente desventaja para pelear por los cambios con los que se encontró en el plan de su 0 km. Entonces apostó fuerte y decidió arrobar al presidente de Fiat Argentina. "Me acabo de comprar un MOBI me aumentaron 30 mil pesos, en la 5 cuota y encima me cambiaron el panel" (SIC), escribió Rosita arrobando a un falso Rattazzi. A ese mensaje, contestó el equipo de redes sociales de Fiat Auto Argentina, indicándole los teléfonos de contacto. Y el fake intervino con claridad y determinación: "Lamen ustedes. Es una clienta", dijo, lacónico.
¿Cómo siguió el tema? Apareció el verdadero Rattazzi, desde su cuenta oficial pero no verificada, a decir que estaba de acuerdo con la respuesta, aunque claramente no era su tuit porque no era su cuenta. Algunas personas, con mucho sentido común, le sugirieron a Cristiano que contrate al fake, ya que piensan como el líder de la empresa.
Más allá de las ironías, este caso es sumamente útil para comprender cómo debe actuar una empresa en las redes sociales. Porque si en un negocio la indicación es la misma que la respuesta oficial que le brindó Fiat a la usuaria, no tendría impacto en terceros. Si Rosita se cruzara en la calle con Cristiano y le dijera llamá vos, tampoco tendría impacto. La exposición que las redes sociales hacen de las empresas por su propia naturaleza hace que sea necesario ponerse en lugar del cliente y brindarle todas las comodidades posibles. Aún cuando es probable que si no hay atención a clientes por las Redes o la proactividad, sea por cuestiones presupuestarias de la empresa, con o sin Cristiano aprobando esos recursos.
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