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En general se considera que los fakes, como los trolls, vinieron a este mundo para molestar. Sin embargo, no siempre están asociados a conductas negativas. Incluso hasta podemos considerar que son muy positivos, como debe pensar Rosita, para quien la aparición del fake de Cristiano Rattazzi la ayudó a resolver un conflicto de post venta con la automotriz Fiat.

¿Qué pasó? Rosita intentó hacer un reclamo a través de Twitter porque se sentía en evidente desventaja para pelear por los cambios con los que se encontró en el plan de su 0 km. Entonces apostó fuerte y decidió arrobar al presidente de Fiat Argentina. "Me acabo de comprar un MOBI me aumentaron 30 mil pesos, en la 5 cuota y encima me cambiaron el panel" (SIC), escribió Rosita arrobando a un falso Rattazzi. A ese mensaje, contestó el equipo de redes sociales de Fiat Auto Argentina, indicándole los teléfonos de contacto. Y el fake intervino con claridad y determinación: "Lamen ustedes. Es una clienta", dijo, lacónico.

¿Cómo siguió el tema? Apareció el verdadero Rattazzi, desde su cuenta oficial pero no verificada, a decir que estaba de acuerdo con la respuesta, aunque claramente no era su tuit porque no era su cuenta. Algunas personas, con mucho sentido común, le sugirieron a Cristiano que contrate al fake, ya que piensan como el líder de la empresa.

Más allá de las ironías, este caso es sumamente útil para comprender cómo debe actuar una empresa en las redes sociales. Porque si en un negocio la indicación es la misma que la respuesta oficial que le brindó Fiat a la usuaria, no tendría impacto en terceros. Si Rosita se cruzara en la calle con Cristiano y le dijera llamá vos, tampoco tendría impacto. La exposición que las redes sociales hacen de las empresas por su propia naturaleza hace que sea necesario ponerse en lugar del cliente y brindarle todas las comodidades posibles. Aún cuando es probable que si no hay atención a clientes por las Redes o la proactividad, sea por cuestiones presupuestarias de la empresa, con o sin Cristiano aprobando esos recursos.